CRM, czyli zarządzanie relacjami z klientami

Świat pędzi, pociągając za sobą globalne rewolucje. Nieustannie obserwujemy zmiany w obrębie działalności firm, które prześcigają się między sobą w nowych produktach, innowacyjności i… jakości obsługi klienta. Współczesną, cenną walutą są relacje, a budowanie wizerunku wspierającego przedsiębiorstwa jest wartością samą w sobie. Z myślą o tym powstał CRM — Customer Relationship Management – zbiór strategii, metod działania budujących z klientem trwałe i wartościowe relacje oraz system informatyczny, który te strategie realizuje. Jak funkcje CRM wpływają na zarządzanie relacjami z klientami?

Polscy klienci wiedzą, czego chcą

Raport PWC [1] wskazał, że polscy klienci są świadomi swoich potrzeb. Oznacza to, że znacznie bardziej doceniają organizacje, które odpowiadają na zgłaszane oczekiwania, a także które wzbudzają społeczne zaufanie. Te obserwacje pociągają za sobą również wyzwania. Okazuje się bowiem, że już 1/3 klientów zraziła się do swojej, niegdyś lubianej, marki. Według ankiet — wystarczy jedno złe doświadczenie, aby stracić to zaufanie.

Czytamy, że (badania SAP Customer Experience):

• 73% ankietowanych rezygnuje z danej usługi, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź, 
• 46% rezygnuje z marki, jeśli doświadcza powtarzalnych problemów, 
• 61% konsumentów rozumie, czym jest personalizacja zniżek i promocji.

To potwierdza raport „Klient nasz Pan” (KPMG), w którym czytamy, że: rozwiązanie problemów (16%), empatia (16%) i personalizacja (20%) są jednymi z kluczowych elementów, które wpływają na skłonność do przekazywania rekomendacji i poleceń.

W USA z kolei ½ ankietowanych przyznała, że zrezygnowała ze współpracy, jeśli odczuła negatywne emocje podczas interakcji z daną firmą.

Świadomość tych wyzwań, ale także możliwości otworzyły drzwi na nowe technologie i nieco inny kierunek rozwoju. Okazuje się bowiem, że nacisk na relacje z klientem może przynieść spektakularne efekty, które stoją na równi z efektami marketingowymi czy promocyjnymi. Wiele marek w ten sposób buduje swój wizerunek, podkreślając, że nastawienie pro-klienckie jest jedną z kluczowych wartości. 

O CRM

System CRM powstał w celu zindywidualizowania obsługi klienta, a co za tym idzie – wspierania sprzedaży i pełnej obsługi bazującej na relacjach [2]. W ten sposób system wspiera obszary organizacji, które odpowiedzialne są za segmentowanie, a następnie kontaktowanie się z klientem. Oczywiście nie zastępuje on czynnika ludzkiego. Pozwala natomiast zbierać dane, a następnie analizować je i śledzić, dostarczając tym samym informacji o konsumentach, którzy trafiają do danego przedsiębiorstwa. Proces ten obejmuje zarówno pierwszy kontakt, jak i całą posprzedażową obsługę. 

CRM ma więc za zadanie nie tylko obniżać koszty obsługi, ale także budować pozytywny wizerunek firmy, która zna swoją grupę odbiorczą, jest jej świadoma i chce realizować wskazane potrzeby. Odciążony zespół może dzięki temu skupić się na realizowaniu wymagających silnego zaangażowania i specjalistycznej wiedzy oczekiwań klientów albo nakierować swoje moce przerobowe na inne, rozwojowe działania. 

O zaletach CRM

Oprogramowanie CRM (https://www.anegis.com/rozwiazania-it/system-crm) niesie ze sobą wiele zalet, które obejmują nie tylko bezpośrednie relacje z klientem. Mowa tu o:

• automatyzacji sprzedaży, 
• sprawnym i efektywnym zarządzaniu informacjami, które później można wykorzystać do zdobywania leadów,
• lepszej komunikacji, 
• doskonałym harmonogramowaniu usług, z jednoczesną oszczędnością czasu,
• szybkim reagowaniu na  trendy w branży, 
• angażującej i spersonalizowanej komunikacji w mediach społecznościowych, 
• efektywności zarówno w uzyskiwaniu rekomendacji, jak i szukaniu nowych rozwiązań, 
• możliwości śledzenia informacji o produktach, cennikach i konkurencji, 
• satysfakcji klienta – lepsze zrozumienie jego potrzeb przyczynia się do pozytywnych doświadczeń i budowania lojalności,
• integralności – CRM można zintegrować z innymi narzędziami biznesowymi, np. dla e-commerce,
• sprawnej segmentacji klientów, np. pod kątem preferencji i wartości, 
• lepszej komunikacji wewnątrz przedsiębiorstwa i pomiędzy różnymi działami (np. obsługi klienta i marketingu).

Chcesz wiedzieć więcej o wyjątkowej obsłudze klienta? Poznaj możliwości Microsoft Dynamics 365 Sales na: https://www.anegis.com/produkty/microsoft-dynamics-365-sales

[1] Raport, Polacy na zakupach – 5 filarów nowoczesnego handlu, 2018.

[2] Lenart, A. (2008). Systemy ERP a zarządzanie relacjami z klientami. Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą, 16, 47-56.